本報(bào)訊 （記者袁傳璽）近日，抖音客服推出“智能代辦”服務(wù)，秉承“系統(tǒng)多跑路、用戶少操作”的宗旨，將銀行卡解綁、視頻審核加急等高頻服務(wù)場(chǎng)景的辦理時(shí)間從數(shù)小時(shí)壓縮至40秒內(nèi)，顯著提升客服服務(wù)效率。這項(xiàng)服務(wù)不僅解決了傳統(tǒng)客服流程繁瑣、效率低的問(wèn)題，更從“你說(shuō)我聽(tīng)”升級(jí)為“你說(shuō)我辦”，為普通用戶、尤其是不熟悉智能設(shè)備的老年群體提供了便利，切實(shí)縮小數(shù)字鴻溝，提升了平臺(tái)服務(wù)的適老化能力。

    有事打電話找客服，通常是不少人的第一反應(yīng)，但以往客服只能給出操作指引，無(wú)法幫助用戶直接“辦事兒”，需要用戶自己操作跳轉(zhuǎn)多個(gè)頁(yè)面，很不方便。家住北京的張大爺有次想解綁抖音綁定的銀行卡，按照客服指引折騰了半小時(shí)也沒(méi)操作對(duì)，最后還是靠孩子幫他解決。平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，傳統(tǒng)客服指引模式下，用戶平均解決問(wèn)題耗時(shí)超6小時(shí)，若用戶因操作不熟練，耗時(shí)往往更長(zhǎng)，還常因步驟失誤導(dǎo)致問(wèn)題擱置。

    針對(duì)這些痛點(diǎn)，抖音“智能代辦”服務(wù)通過(guò)AI技術(shù)簡(jiǎn)化操作流程，完成相關(guān)身份核驗(yàn)的情況下，只需用戶一句話描述需求，系統(tǒng)即可自動(dòng)完成相關(guān)操作。使用該服務(wù)，只需打開(kāi)抖音App端“我的客服”，點(diǎn)擊“發(fā)起新服務(wù)”，用文字或語(yǔ)音描述需求，點(diǎn)擊對(duì)應(yīng)智能辦理的場(chǎng)景，系統(tǒng)就能自動(dòng)完成操作。

    “以前找客服辦事，光聽(tīng)指引就暈了，現(xiàn)在說(shuō)一句話就能搞定，太方便了。”67歲的王阿姨經(jīng)常用抖音分享廣場(chǎng)舞視頻，她坦言抖音的智能辦理服務(wù)讓自己省去很多麻煩。數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)試點(diǎn)期間，用戶咨詢辦理的平均時(shí)長(zhǎng)降低了27%，問(wèn)題成功解決率也有所提升。

    “智能代辦”讓平臺(tái)適老化服務(wù)得以優(yōu)化，每一位用戶都能從中受益。目前，相關(guān)服務(wù)已在抖音財(cái)經(jīng)等多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地，測(cè)試期間用戶滿意度持續(xù)提升。抖音相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，服務(wù)自動(dòng)化、智能化是行業(yè)大趨勢(shì)，抖音“智能代辦”服務(wù)將接入更多標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景，覆蓋全人群。雖然這項(xiàng)服務(wù)沒(méi)有復(fù)雜的技術(shù)噱頭，卻聚焦“讓每個(gè)人都能輕松解決問(wèn)題”上，用樸實(shí)的功能升級(jí)，真正惠及不同年齡段的用戶，讓數(shù)字生活更有溫度。

（編輯 何帆）