本報訊 (記者冷翠華)5月13日,中國保險行業協會正式發布《保險機構適老服務規范》。
據介紹,隨著我國老齡化程度不斷加深,提升老年人群的幸福感、獲得感、滿意度是保險行業提升服務水平的必然要求。近年來,各家保險機構均探索開展了一系列的服務適老化建設,但是尚未形成規范,行業迫切需要建立一套服務適老化改造標準體系。
《保險機構適老服務規范》是行業總結老年客戶服務經驗的重要成果,由多家保險公司成立工作組,于2024年初正式啟動編制工作。通過深入了解、研究老年客戶在使用保險服務各環節中存在的痛點、難點,參考、總結行業優秀經驗做法,經過多輪專家論證和研討會,充分聽取了來自監管機構和行業內外對標準的意見建議,多易其稿,最終完成了標準制定工作。
該標準通過明確服務適老化的定義、基本原則、管理機制,以及各服務渠道、各服務環節的適老化改造具體標準,為保險機構有效、合理地進行服務適老化改造提供了具體指導和依據。該標準有以下三方面的特點:一是突出了保險服務工作的政治性和人民性。為老年客戶提供適應老年人身體機能、行為習慣的保險服務,提升老年人獲取、使用保險服務的便捷性和實用性,提升老年人的保險服務體驗,是增進老年人福祉的重要組成部分。二是全面規范了保險機構面向老年人提供服務的統一標準。標準內容涵蓋了保險機構服務老年客戶的各個方面,通過全面、具體、明確的標準為保險機構進一步改造服務提供了清晰的指引。三是兼具基礎性和前瞻性。該標準基于現階段各保險機構的服務能力和服務水平,明確了各機構提供適老化服務的基礎規范,同時,面向未來,結合今后一段時間內保險機構的服務能力發展情況,提供了服務適老化的引領性建議。
業內人士認為,《保險機構適老服務規范》的發布實施,為保險機構服務老年客戶提供了統一標準,鼓勵保險機構全面提升服務適老化水平,更好地引導保險機構履行社會責任,為廣大老年人群提供便捷、高效的保險服務,充分保障老年消費者合法權益。
(編輯 郭之宸)
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