今日，互聯網保險優選平臺螞蟻保發布了《消費者權益保護工作年報》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，螞蟻保率先將AI技術應用于消保工作，以“AI+人工”結合的創新模式，在服務全流程中落實多樣化的消費者保護舉措，有效提升消保工作的體系化和力度。

    AI方面，螞蟻保上線了智能保險顧問“蟻小保”、AI智能核保、AI自助解讀等AI應用，僅蟻小保在內測期間就解答了用戶2萬多個保險疑問；人工方面，螞蟻保建立了包含協賠專家的多元糾紛化解機制，在2024年協賠專家累計為7萬人次提供一對一協助理賠服務。

    AI科技加持消保工作 “AI+人工”提升保險服務溫度

    《報告》顯示，螞蟻保已將AI科技能力應用于投保前、投保中、投保后的服務全流程。例如，智能保險顧問“蟻小保”為用戶提供7*24小時在線的保險疑問解答服務，有效降低了保險條款、服務的理解門檻，讓用戶明明白白買對保險。帶病體如何選保險、怎么核保、理賠找誰，成為用戶提問最多的三類問題。

    AI智能核保則能輔助用戶明確自己的健康狀況是否符合投保條件，避免買錯保險的問題。若用戶閱讀《健康告知》的時間低于15秒，螞蟻保平臺還會主動提醒，促使其清晰了解《健康告知》的具體要求，減少后續糾紛的發生。《報告》顯示，2024年，螞蟻保平臺共發出健康告知閱讀提醒1.4億人次。

    若有同險種重復投保的情況，AI智能核保也會向用戶主動提醒，避免買多問題。《報告》顯示，2024年，螞蟻保平臺的AI智能核保主動發出了312萬人次的重復投保提醒。

    在投后的理賠環節，螞蟻保和十多家合作保司共建了高品質理賠服務“安心賠”，承諾理賠速度保障和全程協賠。《報告》顯示，僅在健康險理賠領域，2024年螞蟻保合作保司就向消費者賠付了92億元，理賠人次達725萬。

    為了持續提升理賠體驗，螞蟻保結合AI技術上線了“秒賠”服務試點。目前，試點機構陽光財險在螞蟻保平臺上81%的門診險和50%的住院醫療險的賠付案件，已經實現秒級結論審核。

    螞蟻保總經理陳冠華表示，消費者保護工作是螞蟻保業務發展的重要一環。螞蟻保在夯實消保工作管理制度的基礎上，用AI技術創新消保工作方法，讓消費者權益保護與企業良性發展同頻共振，持續構建“大消保”工作格局，共同推動保險行業的高質量發展。

    構建多元糾紛化解機制 協賠化解率達99%

    《報告》顯示，螞蟻保以“楓橋經驗”為指引，通過“AI+人工”的方式，構建起了“AI自助解讀+真人協賠專家”的多元糾紛化解工作體系，將矛盾化解在保險服務一線，為消費者提供可信賴的保險服務。

    據介紹，2024年螞蟻保的“AI自助解讀”共為221萬用戶提供了理賠結論解讀，用戶疑問自助解決率96%；“真人協賠專家”則為理賠糾紛用戶提供理賠協助服務，2024年服務9.4萬名用戶，協賠化解率達99%。

    對于高復雜度的理賠爭議案件，螞蟻保平臺還設立了送調機制，將案件轉送至浙江省銀行業保險業人民調解委員會，由人民調解員提供調解服務。

    在金融監管部門的政策指導下，我國保險行業的消費者保護工作正在步入“大消保”時代。有行業人士認為，螞蟻保將AI技術應用于消保舉措，很好地示范了金融消保工作如何從“被動合規”轉向“主動管理”，消保工作真正融入業務全流程，明顯提升消費者的獲得感和安全感，是值得借鑒學習的樣本。

    據了解，螞蟻保也在持續推進保險科普宣教工作，特別針對老年人、新市民、偏遠地區等消費者權益保護的重點群體，制定了差異化、針對性的方案，形成了以一堂保險科普課、一本保險漫畫詞典、一個線上保險科普基地等為核心搭建的保險教育體系，2024年累計科普教育用戶近兩千萬人次。

    （CIS）