今日,互聯網保險優選平臺螞蟻保發布了《消費者權益保護工作年報》(以下簡稱《報告》)。《報告》顯示,螞蟻保率先將AI技術應用于消保工作,以“AI+人工”結合的創新模式,在服務全流程中落實多樣化的消費者保護舉措,有效提升消保工作的體系化和力度。
AI方面,螞蟻保上線了智能保險顧問“蟻小保”、AI智能核保、AI自助解讀等AI應用,僅蟻小保在內測期間就解答了用戶2萬多個保險疑問;人工方面,螞蟻保建立了包含協賠專家的多元糾紛化解機制,在2024年協賠專家累計為7萬人次提供一對一協助理賠服務。
AI科技加持消保工作 “AI+人工”提升保險服務溫度
《報告》顯示,螞蟻保已將AI科技能力應用于投保前、投保中、投保后的服務全流程。例如,智能保險顧問“蟻小保”為用戶提供7*24小時在線的保險疑問解答服務,有效降低了保險條款、服務的理解門檻,讓用戶明明白白買對保險。帶病體如何選保險、怎么核保、理賠找誰,成為用戶提問最多的三類問題。
AI智能核保則能輔助用戶明確自己的健康狀況是否符合投保條件,避免買錯保險的問題。若用戶閱讀《健康告知》的時間低于15秒,螞蟻保平臺還會主動提醒,促使其清晰了解《健康告知》的具體要求,減少后續糾紛的發生。《報告》顯示,2024年,螞蟻保平臺共發出健康告知閱讀提醒1.4億人次。
若有同險種重復投保的情況,AI智能核保也會向用戶主動提醒,避免買多問題。《報告》顯示,2024年,螞蟻保平臺的AI智能核保主動發出了312萬人次的重復投保提醒。

在投后的理賠環節,螞蟻保和十多家合作保司共建了高品質理賠服務“安心賠”,承諾理賠速度保障和全程協賠。《報告》顯示,僅在健康險理賠領域,2024年螞蟻保合作保司就向消費者賠付了92億元,理賠人次達725萬。
為了持續提升理賠體驗,螞蟻保結合AI技術上線了“秒賠”服務試點。目前,試點機構陽光財險在螞蟻保平臺上81%的門診險和50%的住院醫療險的賠付案件,已經實現秒級結論審核。
螞蟻保總經理陳冠華表示,消費者保護工作是螞蟻保業務發展的重要一環。螞蟻保在夯實消保工作管理制度的基礎上,用AI技術創新消保工作方法,讓消費者權益保護與企業良性發展同頻共振,持續構建“大消保”工作格局,共同推動保險行業的高質量發展。
構建多元糾紛化解機制 協賠化解率達99%
《報告》顯示,螞蟻保以“楓橋經驗”為指引,通過“AI+人工”的方式,構建起了“AI自助解讀+真人協賠專家”的多元糾紛化解工作體系,將矛盾化解在保險服務一線,為消費者提供可信賴的保險服務。
據介紹,2024年螞蟻保的“AI自助解讀”共為221萬用戶提供了理賠結論解讀,用戶疑問自助解決率96%;“真人協賠專家”則為理賠糾紛用戶提供理賠協助服務,2024年服務9.4萬名用戶,協賠化解率達99%。

對于高復雜度的理賠爭議案件,螞蟻保平臺還設立了送調機制,將案件轉送至浙江省銀行業保險業人民調解委員會,由人民調解員提供調解服務。
在金融監管部門的政策指導下,我國保險行業的消費者保護工作正在步入“大消保”時代。有行業人士認為,螞蟻保將AI技術應用于消保舉措,很好地示范了金融消保工作如何從“被動合規”轉向“主動管理”,消保工作真正融入業務全流程,明顯提升消費者的獲得感和安全感,是值得借鑒學習的樣本。
據了解,螞蟻保也在持續推進保險科普宣教工作,特別針對老年人、新市民、偏遠地區等消費者權益保護的重點群體,制定了差異化、針對性的方案,形成了以一堂保險科普課、一本保險漫畫詞典、一個線上保險科普基地等為核心搭建的保險教育體系,2024年累計科普教育用戶近兩千萬人次。
(CIS)
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